Come calcolare il Churn Rate nel no-profit [calcolatore gratuito]

Aggiornato il: giu 21

Giulio Rosati - Co-founder & Head of Data Solutions, W-Mind

Che cos'è il churn rate?


Il churn rate è la percentuale dei tuoi consumatori o donatori che cancellano il proprio abbonamento durante un periodo di tempo definito (mese o anno).

Il churn rate è una metrica di fondamentale importanza per il settore no-profit - dove buona parte degli introiti sono costituiti da rapporti di donazione regolare.

Il churn (o attrito) prevedibile è responsabile - secondo Boston Consulting Group - di una perdita che va dal 10% al 20% del fatturato annuo delle organizzazioni basate su rapporti regolari. Per un’organizzazione no-profit di medie dimensioni, con introiti annui da donazioni regolari intorno ai 5 milioni di euro significherebbe una perdita minima di circa 500.000 euro l’anno.


Formula Churn Rate (semplificata)


Il Churn Rate è calcolato dividendo i donatori regolari attivi a fine anno (meno i donatori acquisiti durante l'anno) per il numero dei donatori attivi all'inzio dell'anno. Il periodo scelto può anche essere un quarter o semplicemente un mese.


Come calcolare il Churn Rate della propria organizzazione no-profit


Vediamo un esempio concreto per calcolare in maniera semplice e veloce il Churn della propria no-profit:

Immaginiamo che l’organizzazione ABC abbia un totale di 50.000 donatori regolari attivi a Gennaio 2019. A dicembre 2019 la stessa organizzazione ha acquisito 5.000 nuovi donatori tramite campagne e ha un totale a fine 2019 di 51.000 donatori attivi. Il Churn allora sarà:

Churn Rate Donatore = 1- (Donatori alla fine dell’anno - donatori acquisiti durante l’anno) / numero dei donatori attivi all’inizio dell’anno x 100

1- (51.000-5.000) / 50.000 x %100 = 1-0,92 *100%= 8%

L’organizzazione ha perso 4000 donatori nell’anno e ha un Churn dell’8%. Considerando una Lifetime Value media del donatore di 100-120 euro la no-profit del nostro esempio ha perso dai 400.000 ai 480.000 euro in incassi da Churn durante l’anno analizzato.

Il metodo di analisi ‘semplificata’ che proponiamo ha il vantaggio di essere poter usato da tutti per calcolare il proprio Churn Rate in pochi minuti. D’altro canto questa analisi presenta molte definizioni arbitrarie che possono risultare in numeri poco precisi (ad esempio come viene definito un donatore attivo al mese 1 dell’analisi, e come viene definita l’azione di Churn) e deve essere integrata con metodologie più complesse se l’organizzazione decidesse di combattere il Churn sistematicamente.

Tool gratuito: Calcolatore Churn Rate



Il Churn Rate Calculator di W-Mind calcola il Churn Rate semplificato dell’organizzazione. Scaricalo gratuitamente e segui la procedura guidata per scoprire il Churn della tua no-profit.


Come ridurre il Churn Rate dei tuoi donatori


Il Churn è un elemento fisiologico e non potrà mai essere del tutto eliminato. Tuttavia una buona parte dei donatori in via di abbandono può essere recuperata agendo preventivamente con azioni di marketing relazionale e Customer Care.

1. Analizza e scopri perché i tuoi donatori se ne vanno


I motivi del Churn possono variare da una mancata percezione del valore portato dalla donazione a esigenze di risparmio da parte della persona, fino a dinamiche ‘involontarie’ di Churn come momentanei problemi con i mezzi di pagamento.

Il primo step della riduzione del Churn è capire tramite email survey, interviste telefoniche o one-to-one con i donatori il motivo della loro dipartita. Una volta raccolto un numero significativo di risposte (circa 1050 campionando preventivamente i donatori) è possibile fare inferenze statistiche sui principali segmenti di abbandono e sulle ragioni che generano l’azione di Churn.

2. Fornisci incentivi mirati per rimanere


Una volta comprese le ragioni del Churn e i profili di Churner possiamo creare azioni di Customer Care mirate per salvare chi è in procinto di abbandonare l’organizzazione.

Una donatrice che abbandona per costi troppo elevati potrebbe ricevere un’offerta di riduzione della mensilità; un altro tipo di donatore che non riscontra il valore creato dalla donazione può essere raggiunto con un report di impatto personalizzato o una lettera da una famiglia aiutata dalla no-profit.

A volte solamente sentire - tramite la viva voce del Customer Care - che l’organizzazione è presente nella vita del donatore può fare la differenza nel prevenire un abbandono.


3. Individua chi sta per churnare con l'analisi predittiva



Il Customer Care ha un costo notevole e genera un ROI positivo solo se indirizzato verso donatori con un’alta probabilità di abbandono.

In W-Mind utilizziamo algoritmi di machine learning per predire quali specifici donatori hanno una probabilità elevata di abbandono mese per mese. I nominativi degli utenti a rischio e le motivazioni stimate di Churn vengono poi tradotte in campagne di Customer Care che riducono il Churn Rate dell’organizzazione.



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